今年是《消费者权益保护法》出台的20周年，中国消费者协会12月2日发布的“《消法》颁布实施20年消费维权状况调查”结果显示，近一年来，有78.1%的消费者受过不同程度的权益侵害。其中，一年中有过2次至5次被侵权行为的最多，占49.4%。调查结果还显示，在《消法》赋予消费者的9项权利中，反映维护最差的3项权益依次为知情权、监督权和公平交易权，分别占53.6%、48.5%和32.8%；在《消法》规定的经营者10项义务中，反映履行最差的3项依次为保证商品或服务质量的义务、提供商品或服务真实信息的义务以及听取消费者意见和监督的义务，分别占51.4%、42.1%和35%。针对商场里“商品售出，概不退换”、“打折商品，概不三包”等店堂告示，82.2%的消费者认为是不合法或无效的。另外，有近八成经营者在主动提供购物票证方面还很欠缺，仅有21.1%的受访者表示经营者能主动提供购物票证。我们注意到，今年10月全国人大对《消法》颁布20年来进行了首次大修并将于2014年3月15起施行，新消法主要从四方面完善消费者权益保护制度，比如强化经营者义务、规范网络购物等新的消费方式、建立消费公益诉讼制度，包括强化惩罚性赔偿力度等，对于改善上述侵权行为会有所助益。在安邦（ANBOUND）智库学者看来，消费者权益保护与企业之间的关系不应该认为是零和游戏，实际上，良好的消费者与企业互动关系是一种相互传递正能量的关系，这在网购时代更是如此。在当下产能过剩时代，良好互动关系逐渐成为企业创造品牌的核心内容。因此，真正改善消费者权益保护状况的决定力量还是来自于市场。